Akılda Kalıcı Müşteri Deneyimleri Nasıl Oluşturulur?

2018 yılında yapılan bir araştırma, şirketlerin %87'sinin eski usül deneyimlerin artık mutlu müşteri deneyimleri yaratmadığı konusunda fikir birliğine vardıklarına ulaşmış. İyi bir deneyim, markanızın iyi bir imaja sahip olmasını sağlarken binlerce marka arasından ayırışmak iyi deneyimin yanı sıra farklı deneyimi yaratmayı gerektirebiliyor.

Unutulmaz bir deneyimin sonucu olarak müşterilerin sizin hakkınızda konuşmasını sağlarsınız. Sunduğunuz ürünü veya hizmeti tercih ederler. Çevresine önerirler. Hatta reklam filmlerindeki gibi çocuklar koşarak bütün mahalleye bağırarak anlatırlar. (Şimdilik hayal…)

Kısaca, unutulmaz olmak işletmenizin cüzdanınızın şişkinlikten kapanmasına engel olur.

Unutulmaz bir müşteri deneyimi deyip duruyoruz. Nedir bu? Var mıdır bilimsel temeli? Var ise, nasıl bu kadar unutulmaz bir deneyim yaratıyoruz? Bunun gibi soruların cevabına ulaşmak için, beynimizin nasıl anılar oluşturduğunu anlamamız ve deneyimler ile ilişkisi bu soruların bazılarına cevap bulmamızı kolaylaştırır. Nobel ödüllü ekonomist Daniel Kahneman, bir çalışmasında insanların acıyı nasıl hatırladığını araştırmış.

Katılımcılara bir kolonoskopi işlemi sırasında yaşadıkları acıları derecelendirmelerini istemiş. Şaşırtıcı bir sonuca ulaşmışlar. Kahneman'ın ekibi insanların bütün deneyimi yalnızca iki noktaya dayandırdığını keşfetmiş: İşlem sırasındaki en şiddetli acı noktası ve işlemin en sonundaki acı. Yani anlaşılan beynimiz her şeyi hatırlayamıyor ve önemli olanları seçmek için bir önceki yazımda bahsettiğim gibi kısayollar kullanıyor.

Bu kısayolda bahsedilen şey duygular ne kadar yoğun ve yakın zamanda yaşanırsa, deneyim o kadar akılda kalıcı hale gelir.

Türkçe haliye Zirve ve Son Kuralı, insanların bir deneyimi, deneyimin her anının ortalamasına göre değil, zirvesinde ve sonunda nasıl hissettiklerine göre değerlendirdiklerini söylüyor. Müşterilerin hafızasında kalıcı bir iz bırakmak için sadece zirveye ve son anları tasarlayarak kusursuzlaştırmanız deneyimi unutulmaz hale getirmek için harika bir fırsat.

Müşteri yolculuğunun haritasını çıkararak nasıl katma değer ekleyebileceğimiz veya en kötü anlarını örnek vermek gerekirse ödeme süreçlerini kolaylaştırarak iyi bir sonla tamamlayacağınız üzerine düşünmemiz gerekiyor.

Kim düşünecek şimdi bunu diyenler için basit ve keyifli bir örnek: Kebapçıdan çıkarken kasa başında kolonya şeker ikramlarını bence buraya dahil edebiliriz. Veya online olarak yapılan alışverişinizin hemen peşine gelen indirim kuponlarını da buraya dahil edebiliriz.

Ama bu örneklerin ötesine geçersek insanların doğrudan veya dolaylı işletmelerle etkileşime geçtiği birçok dijital yer nedeniyle müşteri yolculuğu daha çok yönlü hale geldi. Henüz açılalı 1 hafta olmamışken A-101 metanın threads uygulaması aracılığıyla kendisinden sıkça bahsettirmeyi başardı.

Bugünlerde müşterilere hem çevrimiçi hem de yüz yüze nasıl göründüğünüz ve hizmet verdiğiniz konusunda değerlendiriliyorsunuz. Müşteri yolculuğu, bir ürün satıldığında, teslim edildiğinde veya kullanıldığında sona ermiyor.Bir döngü içerisinde devam ediyor.

Mükemmel müşteri deneyimini karanlık bir ormanın çıkışıysa zirve son kuralını pusula olarak kullanabiliriz. Peki Nasıl kullanacağız?

Güçlü bir tepe noktası oluşturun

Deneyimdeki tepe noktasının olumsuz değil olumlu bir zirve olmasını sağlayın. müşterinizi tanıyarak onlarla anlamlı etkileşimler, olumlu haberler veya olumlu duyguları anımsatan detayları ekleyin.

Mutlu sonla bitirin

Deneyimin son anlarının eğlenceli olmasını ve akılda kalıcı bir izlenim bırakmasını planlayın. Lunaparkta hız trenine binenler saatlerce süren kuyruğun keyifsizliğini mi yoksa hız trenindeki heyecanını mı hatırlar?

Beklentileri yönetin

İnsanların hizmetinizin veya ürününüzün karşılığı olarak ne beklemeleri gerektiğini bildiklerinden emin olun. Örnek olarak Online alışverişte iadelerin büyük kısmı görsel, açıklamaların yeterince açık olmamasından kaynaklanır. Ofis masalarını temizleyen bir el süpürgesi satıyorsanız bunu aşina olduğumuz bir başka ürünle görsel içerisinde bulundurmak tüketicilerin işini kolaylaştıracaktır.

Ayrıntılara odaklanın

Alışverişin gerçekleştiği ortamı iyileştirmek için neler yapılabileceğini düşünün. Bir etkinlik veya deneyim, insanların yorgun olduğu öğle yemeği sonrası yerine günün erken saatlerinde planlanabilir. Toplantılar ve sunumlar oturarak dinlemek yerine karşılıklı etkileşime ve harekete dayalı olabilir, böylece daha fazla katılım ve yüksek haz yaratılabilir.

Sonuç olarak

Geçmiş anılarımız, deneyimimiz hakkında fikirlerimiz duyguların en yoğun yaşanan ana ve son anlarına dayandığını öğrendik.

Bir süre sonra, bu anların dışında başka bir şey hatırlamıyoruz. Sadece o anlarda nasıl hissettiğimizi hatırlıyoruz.

Tabiki bu bizim müşteri yolculuğunun zirve ve sonundan başka tüm noktalarını göz ardı etmeniz gerektiği anlamına da gelmemeli. Her zaman mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sunmayı hedefleyerek bunu unutmaz hale getirmek için farklı hale getirmeliyiz.

Bunun için de, müşteri yolculuğunun sonunda müşterilerin nasıl hissettiğine dikkat etmek gerekir. Eğer bir kötü bir son varsa, işletmeniz ve markanızla ilgili anıları sonsuza kadar düzeltilemez hale gelebilir.

Birçok işletme nasıl daha çok müşteri çekebiliriz sorusuna odaklanır. Potansiyel müşterileri bulmak ve onları müşteriye dönüştürmek için çaba sarfederiz.

Satın alma işlemi tamamlandığında, müşteriye yeterince mutlu ettiğimizi değerlediriyor muyuz? Alışveriş gerçekleşmese dahi, onlara değer sunup iyi bir anı yaratıyor muyuz? Müşterim olmadıysa deneyimiyle neden ilgileneyim diyebilirsiniz. O zaman da ağızdan ağıza yapılan pazarlamanın güçlü etkisini kullanamamış olacaksınız. İyi bir deneyimi olan biri sizin müşteriniz olmasa dahi hedef kitleniz içerisinde olan çevresindeki insanlara tavsiye edebilir. Kötü deneyimler ise yine aynı şekilde potansiyel alışverişe engel olabilir.

Siz ne düşünüyorsunuz bu kural günlük hayatta veya işletmelerde nasıl daha sağlıklı kullanılabilir? Bu Kısa yazının ardından (kötü zirve) size hepimizi mutlu edecek bir bildirimle (mutlu son) veda edeyim ben de.